教职工之窗

嘉庚学院电话礼仪须知

(试行)

2005-08-15
教职工之窗

一、基本礼仪
  接电话或打电话时代表的是学院的形象,应该做到工作热情饱满,保持愉悦的心情,耐心倾听,准确应答。注意吐字清晰,保持中等语速。谈话中要多使用礼貌用语,尽量用“您”称呼对方,挂断电话之前应该跟对方客气地道别。

二、打电话的礼仪

  1. 打电话之前应该做的准备
    明确你的通话对象,通话前先打好腹稿,如果有必要的话列一个提纲。
  2. 规范的问候语
    对方接听电话后,应该向对方问好,并主动告诉对方你的身份和打电话的目的。
  3. 简洁有效的对话
    通话过程要围绕主题,言简意赅,一定要把自己的意思表达清楚。
  4. 礼貌地挂机
    谈话结束后应该向对方表示感谢,并礼貌地道别。

三、接听电话的礼仪

  1. 及时接听
    电话铃响后应及时拿起听筒,一般应该在三声之内接听。如果同办公室的同事暂时离开,应该主动代接电话。
  2. 规范的问候语
    第一声问候可以很好地传达学院的良好形象,除了说“您好”之外,应该清晰悦耳地报出学院的名称。各部门也可以同时报部门的名称,如“您好,嘉庚学院招生办”。即使是内部电话,也应该注意礼貌,尤其是在多人共用一部电话的情况下,除了说“您好”之外,最好能够告诉对方你的姓名。
  3. 清楚的记录
    电话机旁边应该随时准备好纸笔,当对方所提问题无法立即答复,或者代同事接电话时,应该做好详细的记录,并告诉对方你或同事会尽快给对方回复。
  4. 礼貌地挂机
    挂机前要跟对方说“再见”,一般应等待对方先挂机。如果有特殊情况,需要提出结束通话的请求,应该礼貌地向对方道歉并说明理由,并向对方表示一有时间就会再与对方联系。
  5. 其它需要注意的细节
    ①绝对不能告诉对方“我不知道”就挂断电话。如果对方所询问的问题你确实不清楚,而同时你很清楚这个问题是由哪个部门负责的,那么请礼貌地告诉对方他应该咨询的部门;如果你也不清楚这个问题是由哪个部门负责的,那么请做好通话记录并告诉对方你或其他同事将会尽快给予回复。之后,你可以找到相应的部门,由他们给对方回电。如果是需要请求领导才能做出决定的,同样要告诉对方你会尽快给他回电。
    ②不要轻易告诉对方院领导或系主任的任何联系方式,也不要轻易告诉对方其他同事的移动电话。一定要礼貌地询问对方的身份和目的,如果能明确判断应该告诉对方他所要咨询的同事的联系方式则可以告知,否则应该告诉对方学院有相关的规定,同时建议对方留下联系方式,并向对方保证你会转告他要找的人,由本人决定是否与对方联系。对于广告、推广类的电话,一般可以建议对方通过传真或邮件形式发出相关材料,并礼貌地表示我们看过材料之后会主动与对方联系。
    ③绝对不要给对方提供不准确的信息。平时应该熟悉学院网站的信息管理规则,学会迅速找到相关信息,自己的文件也应该分类存放,方便查找。如果接电话的同时无法做到这一步,可以请对方留下联系方式,查实之后再给对方回电。
    ④重视每一个招生咨询电话,力求给对方留下良好的印象。友好地建议咨询者留下联系方式(尤其是通讯地址),向对方承诺我们将会邮寄招生材料,供对方进一步了解我院。(这些信息应该及时反馈给招生办。)如果无法准确回答,请务必告知对方招生办的电话(6288416)。

四、收发传真的礼仪

  1. 收传真的礼仪
    收到传真之后应尽快处理,如果有必要的话要给对方回个电话确认已经收到,并可就其中的未尽事宜进一步向对方咨询。如果是共用的传真机,应及时将传真转给对方注明的接收者。
  2. 发传真的礼仪
    如果是重要的文件,发传真之前最好先电话联系,发完之后应该主动打电话确认对方是否收到。
    传真上应该写明收件人,并留下发件人的姓名和联系方式,以便对方反馈信息。

嘉庚学院办公室
二○○五年四月二十日


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